怎樣判斷好醫生？

文 / 鄭春鴻

好醫生在哪裡？首先，我們得弄清楚，怎樣才算好醫生？要具備哪些條件才夠格被稱為好醫生？

要說一個人好，不太容易；說一個做了什麼不好的事，似乎相對就比較簡單。或許我們可以這樣來判斷誰是好醫生：我們先列出一些要求，當你觀察到你的醫生沒有做到這些要求，那麼他就稱不上是好醫生。

以下這些好醫生的條件，是根據國內外醫學倫理觀點，融合華人民情以及參酌台灣醫療生態等所臚列的，可以做為您的參考。這些都只是好醫師最基本的要求，你可以打o或打x，全都打o，也就是都做到這些要求的，也不一定就是好醫生；不過，如果打x的比打o的多，恐怕就很難被稱為好醫生了。

以下的各題，如果所敘述的事，你沒有經歷，請跳過不答：

(  ) 1. 醫生(或門診護士) 為你看病之前，會先唸一次你的名字，確認你的身分。(照規定應該確認兩項個人身分資料的)

(  ) 2. 醫生每次看診都會觸碰或探查你的病痛之處，如果病痛處在衣物內，也會要你脫下衣物檢查。

(  ) 3. 診間有洗手台，醫生在觸碰你的身體之前，都會先洗手。

(  ) 4. 醫生為你看病，從你坐下來，到你離開診間，時間都超過三分鐘。

(  ) 5. 你或親友住院，醫師每次來巡房，時間都超過五分鐘。          

(  ) 6. 醫生回答你的問題，都很清楚很詳細，不會在你問每一句話時都暗示你，別再往下問了。

(  ) 7. 醫生會告訴你，你得了什麼病；或他懷疑你得的是什麼病。並且詳細解釋這個病的可能起因，以及未來可能的發展。

(  ) 8. 醫生用來解釋你的病情的時間超過一分鐘。

(  ) 9. 醫生用聽診器聽你的胸部和背部，包括你掀開衣服，時間超過一分鐘。

(  ) 10. 醫生要你去做某種檢查，都會對你解釋為什麼要做這項檢查，以及做這些檢查對身體有什麼傷害。

(  ) 11. 醫生不會只對你說「回家吃藥」，還會對你解釋他開了什麼藥給你，並說明吃了這些藥會有哪些副作用，要注意什麼事。

(  ) 12. 醫師來巡房，不論病人是醒是睡都沒有觸碰到病人；都會對病人說一些話，測試病人的生命跡象和反應。

(  ) 13. 醫生不會一次又一次，不斷地對你推銷一些必須長期服用的昂貴的自費藥。

(  ) 14. 有其他病人或陌生人在場，醫生會暫停對你解說病情。         

(  ) 15. 病人沒有到現場就診，醫生不會給藥。

人間天使─協助我度過每一關

三十幾年來背負著美食料理高手盛名的梁瓊白，兩年前意外得知罹患乳癌，在和信醫院治療後已經康復。她將這段抗癌歷程，寫在新書《癌症療癒樂活美食》之中，與病友們分享在和信的治療經驗。

文 / 梁瓊白

我很幸運的選擇了專業的團隊作為我的治療醫院，這個決定讓我在罹癌後的療程上得到最仁慈的對待。

和信醫院雖然是私人醫院，但是所有醫護人員都沒有私立醫院的現實和冷漠，除了院區的設計和佈置一掃醫院冰冷的色調，而改以比較柔和的暖色系之外，醫護人員總是溫和親切、不倦、不怒，也不急躁。

在每次等待的過程中，我看著、聽著她們對待病人的態度，其實並不會因為你衣著光鮮而特別禮遇，也不會因為你的草根味重而語氣輕蔑，對所有求診的患者都是一視同仁，我自己尚且會有不耐煩而煩躁的情況，然而，她們每天要面對那麼多來自四面八方、有著不同病情和不同背景、不同個性的病人，還能保有那樣的語氣和態度，真是不容易。

l          用最大的耐心，回應病人

門診室的護士們總會在換藥的過程中和病人閒聊，藉以安撫病人因等待而煩躁的情緒，以及因為生病而喪失的信心。坐在用布幔隔開的空間裡進行換藥的病人很容易聽到不同的談話內容，腔調五花八門不說，每個人談的話題也不盡相同，甚至有人把自己的家務事當做閒聊的話題，而她們必須有很大的耐心來傾聽病人的叨叨絮絮，然後技巧地滿足病人的情緒抒發或是回應病人無厘頭的問題。

我深深的覺得她們是上天派來的一群天使，散落在和信這樣的地方，讓眾多病人因為她們的安撫得到信心與撫慰，感受到有人陪著你對抗病魔而不孤單，讓身心靈都得到依靠。

可能門診人數有限制的關係，每位主治醫師都氣定神閒的看診，不慌不急的，看診的病人也都有足夠的時間與醫師溝通病情、請教問題，但是等待過程真的需要耐心，畢竟每個人都希望有多一點的時間讓醫生為自己排憂解惑，免不得輪到自己時會叨唸各種問題，拖延醫生看診的時間，所以如果不習慣等待的過程中與其他病友聊天，又怕無聊的話，不妨帶一本書或閉目養神，這是打發時間最好的方法。

此外，你可以從一個小地方感覺到醫護人員的耐心和細心，那就是她們每次換藥的動作——護士人員使用棉花棒、消毒酒精、手套等，都讓我覺得好浪費，即使是新拆封的棉花棒，她們也不會將棉花棒伸入消毒酒精罐子裡，而是倒出來潤濕，這樣耗損的份量難免多些，而且棉花棒即使只是消毒一小個針頭也只用一次就丟掉，手套也是一個病人就換一雙。

我常跟她們說反正是同一個人，多擦幾個地方有什麼關係，護士總是糾正我不能偷懶，細菌是看不見的，反覆使用容易感染，我這方面的自覺性沒那麼高，還存在著可笑的婦人之仁，才會覺得一支棉花棒才用一次好可惜。

l          和顏悅色，讓病人感受尊重

常保和顏悅色、輕聲細語，是醫護人員給我的印象，包括掛號人員都會客氣的說：「不好意思，讓你久等了。」我不知道是怎樣的訓練能讓這些工作人員每天重複相同的工作，還有這麼好的口氣和態度，病人在這裡特別能感受到被尊重與善待。

真感謝這些醫護人員的付出，讓生病的我們不那麼無助與悲苦，她們是一群上天派來人間的天使，幫助病人度過每一關和病魔對抗辛苦又難捱的搏鬥。

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Box:

化療小插曲-

抽掉人工血管那一天，護士為我跳起了康康舞

確定可以抽掉人工血管那一天，護士為了分散我的注意力，特別請來其他兩個護士說：「阿姨要抽掉血管了，趕快來幫她慶祝一下，你們跳個舞吧！」

她用很溫柔的聲音跟我說：「妳要忍耐一下喔，不要緊張喔。」

我問她會不會痛？她說：「不會，只有剛開始會很輕微的抽痛一下下而已。」

我以為護士要跳舞是說著玩的，沒想到真的有兩位護士過來肩摟肩的跳起康康舞來，我覺得很不好意思這樣麻煩她們，可是看她們那麼認真跳的樣子，又忍不住笑了出來，沒想到一眨眼的功夫，身邊的護士已經趁我分神的時候，把人工血管抽出來了。

無「管」一身輕，這一刻，我有著想大聲歡呼的衝動。

我們一點都不孤單

心情極度沮喪的爸爸拖著沉重的步伐走進和信，看到寧靜舒適的環境並恰巧聽到了大廳裡合唱團彷如天使般的美妙天籟後就毅然決然的說：「就在這家醫院治療吧！」

文 / 馬○雅 病人家屬 

親愛的黃院長，您好：

　　抱歉在您百忙中的諸多打擾，更謝謝您願意撥冗了解我們心中對和信醫院無限的感謝。

　　先父馬進杰在今年１月４日已於 貴醫院安詳的辭世。父親是高雄人，在確定罹患肺癌四期的時候，我們與許多人一樣的茫然，不斷地逛醫院並掙扎著到哪一家醫院進行後續的治療。我還記得那天，心情極度沮喪的爸爸拖著沉重的步伐走進和信，看到寧靜舒適的環境並恰巧聽到了大廳裡合唱團彷如天使般的美妙天籟後就毅然決然的說：「就在這家醫院治療吧！」

　　父親的決定只是份難得的巧合。一路走來，雖然對父親來說每次治療的路途都非常遙遠且爸爸在治療短短８個月就走了，就只是一介「平民」的我們在和信醫院卻擁有了最「貴族式」的醫療照護，和信裡不論是曾照顧過我們的醫師、護士甚至是行政人員所帶給我們的感動都會讓我們一輩子感銘於心，這也是，個性吹毛求疵的父親在走到人生的最後一程時仍毫不遲疑且全然信任的選擇在和信安詳地離開的原因！

　　短短的８個月中，以下是我所看到及感受到的，萬分感恩，台灣有一家這麼好的癌症治療醫院──

一、               和信醫院是一間對待病人「一視同仁」且「視病如親」的醫院

　　　　一路走來，萬分感恩褚乃銘醫師、鄭鴻鈞醫師、陳美純個案管理師、肺癌醫療團隊及門診護士、5F病房所有醫護人員（尤其是曾照護過父親的周淑瑩護士及張意梓護士）、技術人員、行政人員及所有視病如親但因我們失禮而未能仔細記住他們大名的每一個人。

　　　　褚醫師看診時話雖不多，卻是那麼的令病人及家屬安心，他懂得傾聽我這無理的家屬對父親的擔憂並配合著我們給予悲觀的父親最大的安慰及力量；在父親住院期間，不論是否遇到假日，他仍每天準時7:30到父親的病房巡房探問，巡房前他早就已先了解爸爸病情的發展卻仍一次次地耐心傾聽家屬的焦慮並依他豐富的臨床經驗給予我們許多實際的建議、安慰及提醒…他為父親及我們所做的一切我們真的萬分感恩。

　　　　我也永遠記得12月30日那天，疼痛萬分的爸爸在第一次見到鄭鴻鈞醫師時，鄭醫師很仔細的親手觸摸了許久爸爸已長到胸腔外的腫瘤，誠懇的向父親說著：「馬先生，您很痛吧！辛苦了！您放心，我很快就會讓您不會那麼痛了！！」且因為同理父親所受的痛楚因而立即為父親安排放射線定位並盡力的為父親一再地提前放射線治療的時間，這樣盡心的照護及深刻的溫暖，剎時成為了父親萬念俱灰下再燃起對生命堅持下去的唯一希望。

　　　　還有一直適時體貼及照護病人的陳美純個案管理師，爸爸算是個極易擔憂的病人，慶幸一路走來一直有美純的幫忙。美純總是用心的以她的專業成為我們鼓勵父親堅持下去的最重要的橋樑，更不厭其煩的以她的貼心一次次適時的給予父親最大的支持並在醫療上積極的給予我們最大的協助。

　　　　一路上我們在和信所受到的幫助無法一一細述，我不知道每天看了這麼多癌症患者的和信醫護人員如何能有這樣視病如親的菩薩心腸，但我們萬分慶幸及感恩遇到了這麼多的天使。

二、               和信醫院是一間「完全善用但絕不浪費醫療資源」的醫院

　　　　許多病人在得知罹癌消息時多半會至各大醫院進行多次確診，然許多醫院會因不信任其他醫院之診察結果，會讓病人一再重複進行同樣的檢查，除了浪費許多醫療資源，對病人的身體及心理亦造成許多的不舒適。

　　　　我們到和信的第一天，醫院即先安排住院醫師先做20分鐘詳細的問診、了解我們所做過的所有檢查並將所有做過的檢查報告複製存檔。主治醫師他告訴我們，他會利用健保的資源立即向原醫院申請爸爸的檢體樣本以重新進行病理切片的判讀再確定診斷。我不確定是否每一家醫院都願意主動做到減少病人再次檢查的痛苦並告知病人健保有這樣互助的資源，但卻因為和信不以賺取健保費為目的且不怕院際合作的麻煩，不僅診惜了社會寶貴的醫療資源，更因而避免父親身體因再次檢查而需受到的種種痛苦。

三、               因為尊重生命，所有的醫療流程設計均「以人為本」並提供「全人化」的照護

　　　　和信醫院裡的每一個流程都是以病人的立場進行設計及整合。不論是報到、看診、檢驗及付費，每一步竟都可以做到流程簡化並讓病人的等待時間縮減到最少，衛教單張的設計是那麼的完整、誠摯卻淺顯易懂，門診化療空間及病房的環境設計也非常的幽靜及舒適，更非常貼心的為每一個病人設置專屬及專業的個案管理師協助安排所有的看診與檢查事宜，極注重院內感染的控制，更因看重每一個病人而採團隊診療模式及安排最多照護人力的方式以提供病人最佳的醫療品質及醫療照護。

　　　　在現今的醫療制度下，許多的醫院總是標榜自己擁有的最新科技及儀器設備，然我卻從未看到和信醫院這麼做過，因而也從不知道和信早已擁有許多醫院誇大宣傳的螺旋刀。我記得那天在與鄭醫師討論父親的放射線治療方式時，特意在父親面前請教其因媒體報導而一直報以希望的螺旋刀治療的適用性，沒想到鄭醫師僅淡淡的笑著說：「我為你父親使用的就是螺旋刀，而且也主動為他申請了健保。但我們要醫的是人而不是儀器，重點是病人需要的是什麼，所以醫院有什麼儀器是一點都不重要的！」是啊～我怎麼會忘了我們所來到的是一家「以人為本」而不是以營利為主要目的的醫院啊！

　　敬愛的黃院長，謝謝您一直以來的「夢想」及「築夢踏實」的努力，更謝謝和信醫院的每一個天使，罹患癌症對病人及家屬來說都是一件非常辛苦的事，然因為有您們，讓我們一點都不孤單並幸運地得到最大的尊重及祝福。

醫院應有不同的願景和使命

/ 黃達夫院長

最近有一個機會與一所醫學中心的高級主管們共聚一堂，討論有關醫療機構的設立宗旨、共識、願景以及它未來成長和進步的課題。
以管理學的觀念去思考組織的問題時，我們都知道一個卓越的機構必須有明確的定位（mission），也就是瞭解「它為何而存在」。同時它也要有能打動人心的願景（vision）和理念（value），才能激發工作人員的使命感，滿足他們的成就感，從而促進機構的進步。
然而台灣的醫療環境受到各種因素的影響，多半做的跟說的是兩回事，使得大多數的醫院不可能理直氣壯地向員工表明它們的定位、願景和理念。
第一、台灣有個怪現象，就是醫院的定位不明。許多醫院的工作性質已經偏離了創院宗旨，最明顯的例子是榮民醫院和軍醫院。顧名思義，它們一個是為退伍軍人，一個是為現役軍人而設立的醫院，應該是以照顧其特定人口的醫療需求為發展目標；專精於退伍軍人及現役軍人有關的疾病而呈現其特色。台灣的宗教醫院大多是為了照顧偏遠地區之弱勢族群而設立，就應該針對該區居民的特殊醫療需求，除了一般疾病外，如以外傷急診、酗酒、精神病、家庭計畫等問題為主要發展方向，以徹底解決該地區的問題。但目前的情況卻非如此，不論哪一類別或層級醫院的發展，大多數已迷失了其特定目標，傾向於全面擴大，產生什麼都做、什麼都做不好的現象。
第二、台灣的醫院評鑑制度仍停頓在結構的審查階段，流於規模的評定，對於醫療作業品質的內涵及成效並沒有客觀的評估。而且國人的思維模式至今仍無法從傳統官僚體制的枷鎖中解脫出來，不論是制度上有形的獎勵或無形的讚許，一概以為規模愈大，層級就愈高，品質也愈優良。因此不論醫院的性質或大小，皆以成為「醫學中心」為一致的願景，而忽略了多元的醫療體系中，不同醫院個別的使命。
除了上述兩個因素之外，造成醫療體系混亂、失序、品質惡化，終於成為「使駱駝垮下來的最後一根稻草」的另一個因素，是一個沒有經過因果推論、全盤考量，而倉促實施的全民健康保險制度。它不但完全破壞了醫療網應有的秩序，其制度設計更鼓勵了各個醫院門診量的無限成長，顯然對教學醫院達成「服務、教學、研究」等使命，形成執行上的極大障礙。
試問：今天教學醫院一診百人的形態是學生的優良示範嗎？其服務品質值得驕傲嗎？不是以臨床觀察為出發點的研究，對現階段醫療的發展有助益嗎？醫院定位不明，則醫療人力、資源分散，體質平庸化而成效不彰。當醫院之願景、理念及其經營策略相互違逆時，又如何能打動員工的心，激發他們的使命感呢？